Informações sobre o trânsito de Belo Horizonte e interação com os usuários elevam a audiência do @OficialBHTRANS, perfil da BHTrans no Twitter. Ele é atualmente um dos principais canais de comunicação da empresa com a população. Uma ferramenta que possibilita o acompanhamento sobre a situação do trânsito e do transporte da capital. Em outubro de 2017, o perfil oficial da BHTrans no Twitter ultrapassou a marca dos 300 mil seguidores.
O @OficialBHTRANS foi um dos primeiros perfis do setor público de Minas Gerais a receber o selo azul de conta verificada, que informa às pessoas que uma conta de interesse público é autêntica. O próprio Twitter é que decide quem “merece” este selo.
O primeiro esboço de incursão da BHTrans nas mídias digitais surgiu com o projeto “Cultura Digital”. Com esse projeto inicial o passo mais importante foi dado: conscientizar a empresa de que era inevitável modernizar e entrar, estrategicamente, nas redes sociais. Inicialmente, as informações de trânsito eram o foco do perfil. Mais tarde, ele foi incorporando as outras informações da BHTrans sobre transporte coletivo, operações de trânsito e transporte, dicas de segurança e conteúdo de educação para a mobilidade.
Um dos maiores desafios no início foi conseguir informar a situação de trânsito em tempo real. Antes do primeiro tweet, a equipe que opera o perfil precisou conhecer bem todas as áreas da BHTrans e acompanhar diariamente a rotina dos agentes de trânsito nas ruas. O objetivo era aprender a linguagem do rádio utilizada pelos agentes e pela Central, localizada no Centro de Operações da Prefeitura de Belo Horizonte (COP-BH) e responsável pelo atendimento dos chamados da equipe de rua.
Atualmente a equipe do @OficialBHTRANS conta com três operadores que fazem esse acompanhamento de tudo que é falado entre os agentes e a Central de Rádio durante o período que o perfil está no ar e são responsáveis pelas postagens operacionais. Além dos operadores, a equipe conta ainda com um técnico e duas gestoras, que trabalham também imagens, um extenso conteúdo sobre trânsito e transportes e informações diversas sobre mobilidade.
Para Melissa Rocha, uma das gestoras dos programas de mídias sociais da BHTrans, o objetivo da equipe é simples: entregar ao usuário um eficiente serviço de utilidade pública. “As pessoas querem saber sobre o trânsito. Elas vivem isso todos os dias, seja como motorista ou pedestre. Pouca gente deixa de nos seguir e a cada dia surgem mais seguidores. As pessoas querem e gostam das informações que compartilhamos”.
Além das informações transmitidas aos usuários, existe um trabalho de inteligência com as informações coletadas pela equipe do @OficialBHTRANS. Elas são encaminhadas às áreas responsáveis dentro da BHTrans, que avaliam e criam soluções para atender os seguidores. “Estamos interagindo mais com os seguidores, tirando algumas dúvidas e orientando sobre o caminho correto para conseguir a informação desejada”, explica Melissa.
O perfil é seguido por praticamente todos os veículos de comunicação de Belo Horizonte e é hoje uma das principais fontes de informação oficial sobre a situação do trânsito em tempo real. É seguido também por 62 perfis com conta verificada. Os posts do perfil também são replicados nas homepages dos portais da BHTrans e da PBH, além de portais fora da Prefeitura.
Os canais de mídias sociais tornaram-se essenciais para a divulgação das informações e ações relacionadas aos eventos de grande impacto da cidade. O Twitter é fundamental para informar a população de Belo Horizonte sobre o transporte e o trânsito durante grandes eventos realizados na cidade, como por exemplo o Carnaval 2017.
A cada dia, novidades são incorporadas à plataforma do Twitter. O projeto atual prevê a utilização de ferramentas de áudio, vídeos e imagens ao vivo da situação do trânsito em Belo Horizonte. “O objetivo é ampliar essa interação e envolver mais pessoas internamente para levar ao cidadão, de maneira ágil e direta, aquilo que eles mais desejam: informação”, completa Melissa.
Números do @OficialBHTRANS
- 1º tweet: 26/3/2012
- 304 mil seguidores (em 6/11/2017)
- 83 mil tweets
- Desde 2015 responde dúvidas de usuários
