O que fazer com aquele presente que você ganhou e não gostou? Ou com aquela blusa que ficou grande? Em geral, além da troca de mercadorias com defeito de fabricação, as lojas efetuam também a troca por desagrado ou tamanho impróprio. A estratégia adotada pode ser uma boa política de equilíbrio para a relação entre consumidores e fornecedores.
Nesse caso, o consumidor deverá retornar a loja com o produto etiquetado e em perfeitas condições. Entretanto, fica a critério do estabelecimento permitir este tipo troca. “Por mera liberalidade do fornecedor, podem ser trocados produtos em virtude do tamanho ou da cor, por exemplo, e o fornecedor deverá deixar claras as exigências para promover a troca, tais como: o prazo, a conservação da etiqueta no produto e que não haja indícios de utilização”, explica Mônica Teixeira Coelho, diretora do Procon BH.
Viviane Paula, 37 anos, vendedora em uma loja no centro da cidade, conta que durante essa época do ano, as trocas dos presentes em seu estabelecimento, podem ser efetuadas em até 30 dias, desde que a etiqueta esteja afixada no produto. Para ela é uma oportunidade de conquistar novos clientes e realizar novas vendas.
Para o produto com defeito de fabricação, a nota e o cupom fiscal servirão como o comprovante da compra e serão itens essenciais para a troca por um novo produto. Se a nota for perdida, o consumidor poderá solicitar a segunda via, sem nenhum custo adicional, em até cinco anos após a data da compra. “O fornecedor só é obrigado a trocar produtos que possuam algum tipo de defeito, aparente ou oculto. Se o vício for oculto, os prazos são os mesmos, mas começam a valer no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor”, esclarece a diretora do Procon BH.
Para as compras realizadas pela internet ou por catálogos, uma vez que o consumidor não pode avaliar o produto em mãos, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) “garante o direito de arrependimento, que deverá ser exercido em sete dias, a contar da data de entrega, para avaliar se o produto recebido atende às suas expectativas”, explica Mônica. Durante esse prazo, o consumidor poderá desistir da compra e receber seu dinheiro de volta, sem qualquer custo, inclusive, o do frete.
O que diz a lei?
No CDC, estão previstas as trocas por defeito de fabricação em até 30 dias para os serviços ou produtos não duráveis, por exemplo, produtos alimentícios, bebidas, flores entre outros. O prazo é de 90 dias para os serviços ou produtos duráveis, como computador, televisão, telefone celular, entre outros, contados a partir da data da compra.
O consumidor pode optar pela substituição do produto da mesma espécie, pela restituição do valor pago ou por um desconto de abatimento sobre a mercadoria. Em se tratando de compras efetuadas pela internet, telefone ou ainda por outro meio não presencial, estas poderão ser devolvidas no prazo de sete dias após o recebimento do produto, seja por qualquer motivo, inclusive arrependimento da compra. “Além disso, de acordo com o artigo 18 do CDC, no caso de o produto ter defeito, o consumidor pode reclamar tanto ao fabricante quanto à loja onde comprou a mercadoria, pois ambos respondem solidariamente. Em todos os casos, manter a nota ou cupom fiscal é muito importante para eventuais questionamentos”, afirma Mônica.
Ainda, segundo a lei, qualquer informação sobre os produtos e os serviços, direcionados aos consumidores, deve ser realizada de forma clara quanto à sua característica, composição, qualidade, quantidade, preço e se representam riscos à saúde. “As propagandas enganosas e desrespeitosas, bem como as cláusulas abusivas ou impostas para o fornecimento de produtos e serviços, também devem ser coibidas".
